【家づくりの“プラス”ワンポイント】

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 　　　■ 最終号：住宅会社からみた『クレーマー』対策 ■
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発行人の転職に伴いまして、このメルマガも最終号になりました。
さて、今日は自分のなかでタブーとしていた
『住宅会社からみたクレーマー対策』の特集をしましょう。

ネット上には、お施主さまからみた住宅会社へのクレーム事例はそれこそ

ゴマンとあります。
ちょっと検索するだけで、いろいろな会社のいろいろな事例が出ています。

でも、住宅会社のクレーマー対策となると、なかなか表に出てこないもの。

そこで、私のつたない経験から、住宅会社としての対策を明らかにしてみます。

住宅会社に限りませんが、クレーマーの手口の一つは、インターネットに
不満を告発することです。
他業界の事例になりますが、あるＥＣサイトでクレジットカード番号などの
個人情報が流出したときの発端はネット上の書き込み。
クレジットカード番号が漏洩するという、ＥＣサイトのほかクレジットカード会社
も関連する事件でしたが、カード会社とＥＣサイト運営会社の対応より早く、
特に海外サイトでの書き込みに端を発して、ブログ炎上からそのＥＣサイトへの
サイバー攻撃、カード再発行に伴う損害賠償請求などいろいろな事件がおきました。

同じように、お客様も住宅会社を選ぶときに『ネットを使う』ことが常識である

以上、営業段階でのちょっとしたいざこざ、契約後に仕様を決めるときの
ちょっとした行き違い、住宅ローン関係や火災保険など多額のお金が絡む話が
多いだけに、ちょっとした事実誤認がお互いの信頼関係を大きく損ねてしまう
ことはそれこそ日常茶飯事です。

やっかいなのは、この不平不満を当事者に直接話せないし、かといって信頼できる

第三者(当事者間に立つものとしてきちんと契約の上で対応する立場)がそばに
いない状況では、鬱積した不平不満がネット上に流れてしまうこと。
同様に、直接関係のない第三者に対してこのように鬱積した不平不満を漏らした
場合、施工した住宅会社との関係が壊れてしまいあとあとのメンテナンス時点など
で売り手と買い手の壊れた関係が顕在化される懸念もあります。
具体的にいえば、メンテナンスや定期訪問にも来てもらえなくなる、ということ
ですね。
また、公開した内容によっては、不平不満を漏らしたお客様が施工した会社から
訴訟を起こされる可能性もありえます。

通常であれば、お客様から直接お話をいただいた場合は「初期対応で回避する」

ことでお互いの信頼関係を壊さずに、信頼関係をより強固にすることができる
のです。
お互いの信頼関係が強固であれば、なにか問題が発生したときに、
施工した会社、施工した職人のみなさんが『われ先に』参集して、障害解決に
あたることは、ちょっと冷静に考えれば当たり前のことです。
現に私自身、お客様から直接そのようなお話をお申し付けいただいた段階で
即座に関係修復に動いたことは、それこそ数え切れないほどあります。
妥協点と引き際を決めた上で、毅然とした態度で挑むことで、お客様からの
信頼を勝ち取ったことは、一度や二度ではありません。

しかし、住み手と施工した住宅会社との人間関係が壊れてしまっていたら？

施工した会社、施工した職人のみなさんが『われ先に』参集して、障害解決に
あたることに期待できないことは、逆の立場で考えてみれば容易に判断でき
ますね。

私自身、このようなことはできるだけ回避したかっただけに、

契約までに十分打ち合わせして潜在的クレーマーを見抜いたことや、
あまり予算の厳しい工事は受注しないことなど、あえて無理して受注せずに
他社にお譲りしてしまうことも数え切れないほどありました。

しかし、この方法で回避できるのは『直接受注したお客様』が基本で、

『ご紹介いただいたお客様』の場合、その窓口となる方と『クレームが発生した
ときの基本的対処スキル』をすり合わせしておかないと、ひとつのクレームに
何人もの人間が介在してしまい、クレーム処理の指揮系統混乱と誤った対処に
より、お客様との関係修復が困難になる場合も十分ありえます。
あいだに入った方のクレーム処理スキルとは、それほど重要なことなのです。

なぜ、最終号でこのような話題を取り上げたか、というと住宅会社と建て主の

良好な関係維持は『超長期住宅モデル事業』と密接に関連するのです。

先週配信した『超長期住宅モデル事業』のコンセプトとは、

住宅ができあがって最初に住む建て主だけではなく、将来現れるであろう
買い手からの評価を基準に考えているのです。

たとえば、建築前後のクレーム事例などは『住宅履歴書』にも記載されない

ささいなことかもしれません。

ただし、建て主と住宅会社との関係が冷え切ったままで建てられる住宅と

建て主と住宅会社の関係が良好な状態で、職人たちが愛しみながら建てた
住宅。

どちらが、現在の建て主、将来現れるであろう『買い手』にとって魅力的な

住宅になるでしょうか？。

端的にいえば、200年住宅という『超長期住宅』という社会与件のなかで、

家づくりの「出口戦略」「顧客戦略」にかかわるのは、
売り手だけではありません。

いろいろな業界で顧客戦略の戦略構築から、お客様を目の前にした現場レベル

の話まで20年以上携わってきた私が得た結論とは、
『顧客戦略とは、売り手が一方的に考えるものではなくその商品・サービスの
 価値を継続的に高めていくために買い手と一体になって考える戦略』という
ことです。

となると、いままでのように「お施主様が上で、建てる側は下」という

考え方だけで、単純に「お施主さまの要望を聞くだけ」の話では
すまない話なのです。

「お施主様」という立ち位置が社会的に定着している現在の「買い手」に

とってこの考え方は抵抗があるかもしれませんが、将来的な自分たちの
『住宅の価値』を考えることで、きっと受け入れていただける日が来る
ものと、信じてやみません。

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 　  　　　　　　　　■ 編　集　後　記 ■
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さて、私にとって初めてのメルマガ。
この号を持って卒業します。
今日が、武海建設在籍の最終日。
明日からは別の立場で、この住宅業界にかかわって参ります。

現在の予定では、来月以降はこちらで執筆します。

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 ■ 「いいものをつくってきちんと手入れして長く大切に使う」意識 ■
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4月11日から提案募集を開始した200年住宅のモデル事業（超長期住宅先導的

モデル事業）の結果が、国土交通省から先日発表されました。

このモデル事業は「いいものをつくってきちんと手入れして長く大切に使う」と

いうストック社会における住宅のあり方について、国(国土交通省)が主体と
なって進めている事業ですが、住宅とはもっとも身近な総合技術の集積です。

また、地域の資源を積極的に活用することによる地域の経済波及効果をはじめ、

山と海の自然と食を守る「環境」面でも、このモデル事業を通じてこれからの
住宅、地域経済と文化そのもののありかたが問われるものと、私は考えています。

そのなかで、603件という第一回応募のなかで、採択されたものは40件。

うち、仙台・宮城に関連した応募案件がなんと３件も採択されたことは、
これから大きな意味を成すものと考えても差し支えないでしょう。

ここで、今回採択された事業において注目すべきポイントがあります。

住宅は、多種多様な要素技術の組み合わせで成り立っています。

ひとつの技術要素で優れているというのではなく、長寿命化に向けた技術、
工夫や取組みが総合的になされているものが、今回高く評価されています。
また、高品質な設備や装置の設置を提案の内容とするものが見受けられたそう
ですが、耐用年数の短い設備等(たとえば水廻りに関連する給湯機器など)に
ついては、当初の性能が高くても、長期に性能を維持・更新していくことへの
配慮が欠けているものは、高い評価に結びつかなかったそうです。
この事業の趣旨から、むしろ、建築計画として設計上の工夫などの取組みを
相対的に高く評価しているとのことです。
このような評価観点の影響かもしれませんが、具体的に不採択になった提案企業
・団体は、主に全国規模の工務店ネットワーク、地域工務店の提案。
逆に、ハウスメーカーの提案は採択になったようです。

つまり、性能等を長期に渡って維持し続けるという側面から観て、履歴情報

(アフターサービス情報)の保管や維持管理などの仕組み(当然マーケティングと
ＩＴへの深い理解と洞察がなければいけません)について、工務店ネットワーク
や地域工務店はハウスメーカーと比べて弱い、と国が判断したのでしょうか？
CRM(カスタマ リレーションシップ マーケティング)において、長年にわたって
ナマの現場に関わってきて、ひょんな偶然から建設業界に関わった私自身が
言うのもナンですが、工務店における新たな超長期のCRMビジネスモデルの構築が
必要になると国が判断したということなのでしょう。

つまり、このような取組みについて、住宅の長期的な安定性、内容の具体性・

現実性、さらにはその住宅を建てた会社が、新築時のみならず点検時、改修時
などでの対応、住んでいる家族がその家を大切にする、という意識を促す取組み
など、より超長期の維持・管理・更新等を視野においた取組みを高く評価した
そうです。
この戦略をうかがわせる内容として、今年の4月下旬に国交省自ら、この事業の
本質である「ストック社会のあり方を示す」目的と今回の募集で期待する提案に
ついて、国土交通省住宅局市街地住宅整備室の伊藤明子室長が自ら語っています。

国交省が考えていることは、「その建物を売ったり買ったりできるか？」　

「フロー化できるか？」の２点。

この視点は、建て主の評価ではなく、将来現われるであろう買い手からの

評価を基準に考えているのです。
ベタな言い方をすれば、借り上げられたり、買い取られたりという仕組みを
建設・不動産という視点で、どうつくっていくのか？

端的にいえば、200年住宅は家づくりの「出口戦略」「顧客戦略」。

となると、いままでのように「お施主様が上で、建てる側は下」という

考え方だけで、単純に「お施主さまの要望を聞くだけ」の話では
すまなくなってきます。

はたして、「お施主様」という立ち位置が社会的に定着している現在の

「買い手」にとって、この考え方が受け入れられるものなのでしょうか？

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 　  　　　　　　　　　　　　　　　　　■ 編　集　後　記 ■
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発行人退職に伴うメルマガ配信完了まで残り１号となりました。

さて、現在、国内某所でいまだに缶詰になっています。

日々の食事にも困る(水が口にあわない)辛さと、家族と離れている辛さを

味わいながら、ふるさとや家族のあり方を身をもって感じています。

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　  　■ “出力100ワット”の人体が生み出す屋内の気流 ■
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先週配信した化学物質過敏症／シックハウス関連の記事をまとめていて

いろいろ調査していたら見つけ出したWebサイトです。

  東京大学生産技術研究所人間・社会系（第5部）
  計測技術開発センター
  加 藤 ・ 大 岡 研 究 室

  http://venus.iis.u-tokyo.ac.jp/

以前から、化学物質過敏症やシックハウス症候群の改善には、

適切な換気計画しかない、と、事あるごとに話をしていましたが、
換気計画について、このように体系的に調査して公開している
webサイトは、はじめて見つけました。

このなかでも、新たな発見がありました。

人間の熱出力は、1日約2000キロカロリーの食事をとり、
それが体内で化学反応を起こして熱エネルギーになり、体表面から
放出されて、約100ワットの出力になります。
当然、周囲の気温より体温の方が高いので、人間の回りには体温によって
上昇気流が発生します。
その速度は毎秒約30cmです。
したがって、これより速い風が人間に当たると「過剰冷却」となり
人は風を感じます。

また、空調にあたって、大事なことは“空気齢”という考え方。

空気が給気口から吹き出されるときを「生まれる」、
逆に排気ダクトに吸引されて室内から出て行くときを
「死ぬ」と考えるそうです。
そして、室内のある場所を漂っている空気は、
生まれてからある時間が経過しているので、その空気の年齢、
すなわち「空気齢」を持っているという考え方になります。
そして、死ぬまでの時間が「余命」になるわけです。

室内の空気が給気口から排気口に至る上流から下流への

流れと考えると、「空気齢」はその場所がどの程度上流か下流かの
程度を示すことになるとのことです。

空気齢と空気の余命を足しあわせたものが、

それぞれの場所における空気の「寿命」になります。
冷房の場合は温度が室温より高くなった場所の
空気を排出することを考えるとき、空気清浄度の視点では
汚染度などが高い場所の空気を排出するなど、
空気の寿命を評価すると便利なことがあるそうです。

また、給気口が複数あるとき、ある場所の空気は

主にどの吹き出し口から来たものかによって、
吹き出し口の「テリトリー」が定義されます。
同様に排気口が複数あるときも、排気口のテリトリーがあります。
テリトリーを考えることで吹き出し口や排気口が
室内のどのあたりを守備範囲にしているかが
明確に評価できるわけです。
90年代にはこうした考え方で、空気流の「上流」と「下流」を定義し、
空気齢の若い空気を人がいる「ターゲット領域」に送るようにするとか、
余命の短い空気を退室させやすい位置に排気口を設けるとか、というように
解析する方法が主流になってきたそうです。

このような換気計画の理論的裏付けがあって、

はじめて、化学物質汚染に関する予備知識を持たない方々
でも、簡易的に影響を予測できるシュレーションができると
思うのです。

無垢の針葉樹材(伐採から乾燥した時点)でも、無垢の広葉樹材でも、

トルエン換算でかなり高濃度の化学物質が放散されている以上、
そして、いくらFフォースターだから、といっても化学物質(天然由来成分を
含みます)の放散が止められない以上、屋内換気にまさるシックハウス対策は
ありません。

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次の仕事について、詳しくは最終号で配信できるとおもいますが、
いましばらくお待ちください。
まだ、籍は残っていますので・・・

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　           　■ 環境問題と日々の食卓の関係 ■
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北海道洞爺湖サミットを例に挙げるまでもなく、

環境問題・食料問題・エネルギー問題はこれから家を建てるにあたっての
検討事項として、もはや無視できる問題ではなくなってきています。

今回は、エコロジストのレスター・ブラウン氏のインタビュー記事を

ご紹介します。

日経NB online 2008年7月3日　木曜日 岡崎 秀 氏

　　  　   10年後にエネルギー経済は一変する
 
  　　　　エコロジスト、レスター・ブラウン氏に聞く

http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20080702/164217/

この記事は実に参考になります。

日々のちょっとした心がけが、自分たちの将来の食べ物に

直結するとなれば、もはや人ごとではないでしょう。

家を建てるとき、リフォームするとき、

現時点では将来の自分たちの日々の食事のことを心配するひとは
ほとんどいませんが、実は環境や光熱費に配慮した家の仕様を決めることが、
これからの自分たちの食べ物・自分たちの食卓に直結していくのです。

このような状況のなか、ローコストだけの視点で家を選ぶだけではなく、

持続可能な経済＝自分たちの将来の食卓を意識した家づくりが、もっとも大きな
家づくりの選択になりえると言っても過言ではありません。

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　　■ アレルギー科ドクターのお話から化学物質過敏症を考える ■
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先日、アレルギー科のドクターが講演をなさる、とのことで、

講演に参加して、いろいろ聞いてきました。

医師の立場から観た化学物質過敏症・シックハウス症候群に

ついての講演だったのですが、アレルギー疾患を治療する現場では
実に興味深い事実があることに気づきました。

建設業界の人間にとっては、その方の血液中の抗体値などは当然知りよう

がない内容です。
しかし、シックハウス症候群や化学物質過敏症の診断にあたっては、
医師(ドクター)が、検査の一環として血液検査を行います。

そこで、興味深い事実がわかりました。

血液中の抗体値など、医学的にはまったく正常でも、

化学物質過敏症に関する患者自己申告のデータシートでは
重症レベル。

当然、通常の日常生活をおくることなどできるはずもなく、

事実上の引きこもり状態、かつ、医学的には症状を改善するはずがない
清涼飲料水などで症状が改善する例も報告されている、とのこと。

ここから、化学物質過敏症という名の神経疾患(こころの病)が

可能性としてありえることが伺えます。
もちろん、すべて、こころの病と言い切ることはできません。
しかし、なんとなく調子が悪い・・・といっても、検査の結果では
まったくなんの異常も見受けられない、という経験はだれにでもあるかと。

さて、この事実を住宅を建てる側から観てみます。

家を建てる側で考えてみれば、いくらシックハウス症候群の危険性を少しでも
減らそうとして万全を期したとしても、引き渡し後にお客様が化学物質に過敏、
といわれてしまったのでは、事実上なすすべがありません。

また、無垢の針葉樹材(伐採から乾燥した時点)でも、無垢の広葉樹材でも、

トルエン換算でかなり高濃度の化学物質が放散されている事実を観ると、
「無垢材だからシックハウスにかからない」という根拠は根底から覆されます。
 
このような場合でも、科学的に立証できるデータがあるのですが、
なかなかどうして、業界を問わず、だれも真剣に耳を傾けることはありません。
残念なことなのですが、これが現実なのです。
 
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発行人退職に伴うメルマガ配信完了まであともう少し。

今回は、メルマガを発行するきっかけについて書いてみます。

もともと、私は全国に店舗を展開しているある小売業で、営業企画系＋販売促進系の

仕事に長い期間携わっておりました。

偶然なきっかけから、この業界に身を置くことになったのですが、

いままでの「良い住宅」というものは、
ハードウエアとしての住宅性能の評価に重点が置いてあって、
住宅に付随する地盤のこと、お金のこと、収納のこと、インテリアのこと、
そして、もったも大切な家族の生活のことなどは極端な話、建設会社にして
みれば専門外の領域になります。
もともと技術者が多い業界ですから、自分の専門外の領域になると
ほんとうに無関心。

これは、人間である以上、仕方がないことでしょう。

人間の一生の時間は有限です。
すべてにわたって広範な知識、経験というものを、すべて網羅することは
どう考えても無理な話です。

実際に住むのは、家を建てた家族であって、その家族が幸せに過ごすことが

できるようにするには、建てる側にもそれなりの知識が必要になります。
家づくりの話を一方的にすることは、極端な話、ネットを検索すれば事足ります。
でも、私の場合は、直接お客様に接してお話しをお伺いする、ということが
本来の仕事であり、そのお客様が困っていること、わからないこと、知りたいこと
を直接お伺いすることができる立場にありました。

そこで、私の目の前にいるお客様が知りたいこと、不安なことを私のほうでいろいろ

調べたり、聞いたりして、お手紙(eメール)をかけば、きっと私とお会いしたことが
ないお客様少しでもお役に立てるのではないか？と思ったことから始まったのです。
 
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 　　　　　         　■ 金利上昇と価格下落のロジック ■
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６月に入ってから、主要金融機関で住宅ローン金利が上昇基調となっています。

６月から各銀行とも主要金利を0.3％前後引き上げており、

今年２月時点と比べると0.5％前後アップしています。

また、都市銀行の店頭金利は、この原稿を書いている時点では３年固定が

一律3.55％、10年固定が3.95％〜4.05％です。

この金利上昇要因は、原油や穀物などの高騰を背景にしたインフレ懸念と

昨年夏から猛威を振るってきた米国のサブプライムローン（信用力の低い
個人向け住宅ローン）問題が収束に向かいつつあるとの見方が広がってきた
ことも、金利上昇を加速したとみられています。

でも、確かに５月と比較して上昇しているとして、

住宅ローン金利だけ前年と比較してみるとどうでしょう。

前年と比較すると、実は大きくかわっていないのです。

しかし、昨年との大きな違いは、

分譲物件で、損きりで販売価格が下がったものが仙台でも増えているようですが、
注文住宅は、原材料の価格高騰によって逆に上昇基調になっています。

分譲物件を買おうとお考えの方にしてみると、販売会社が損きりをするまで

待つことで、仮に物件価格が多少下がったとします。
しかし、その間に住宅ローン金利が上がってしまったら、物件の値下分が
住宅ローン金利上昇で相殺されてしまう可能性を考慮しておく必要があります。

次に、注文住宅でお考えの方を考えてみます。

土地をお持ちの方であれば、ある意味着工から引き渡しまでは
お客様の都合で設定できます。
ポイントは、設計・仕様の打ち合わせで、どの程度の手間ひまと時間をかけるか。

しかし、土地をお持ちでない場合は、

かなりやっかいなことになります。
大きな夢を抱いて土地探しをしていたとしても、希望の土地が見つからずに
右往左往しているうちに、土地価格の上昇＋建築価格の高騰＋金利上昇という
トリプルダメージをまともに食らう可能性も否定できません。

土地を悩んで

「あのとき買っておけばよかった・・・」と悔やんでもあとの祭り。
土地はほんとうに縁モノといいますが、
そのときの判断ひとつで、大きく損をかぶる場合もありますし
大きなトクをする場合もある、というのが本当のところなのでしょう。

しかし、未来永劫変わらないと心から願いたい、自分自身の収入与件が大きく

変化することは、自分の経験上でもなんの前触れもなく唐突にやってきます。
(子どもができた、会社をリストラされた、両親の介護が必要になった・・・)

人生のタイミングを逸したばかりに、

損した、トクしたという前に、そもそも家を建てることからできなくなって
しまう方々もいることだけでも、あらかじめ認識しておいたほうが良いかも
しれません。

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 　  　　　　　　　　■ 編　集　後　記 ■
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このメルマガ、もう100号まであとわずか。思えばあっというまでした。

さて、発行人である、私、早坂淳一は、一身上の都合により職を辞すること

になりました。
メルマガは、あと４回の配信(通算100号)で配信完了となります。

取り急ぎではございますが、ご案内まで。

 
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 　　　　　 　         ■ 耐震・制震・免震の大きな違い ■
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6月14日の岩手・宮城内陸地震におきまして、震災によって亡くなられた

みなさまのご冥福をお祈りするとともに、被害にあわれた方々の一日も早い
復興を願ってやみません。
私の直接の知人・友人や私のお客様の無事は、だいぶ確認できましたが、
相次ぐ余震で、私自身が怪我をしてしまっただけに、震災による辛さは
ほんとうに人ごとではありません。

さて、今回は予定を変更して、「耐震・制震・免震」の違いについて解説します。

耐震住宅は、よくテレビや新聞、雑誌やチラシなどでよく目にしますね。
制震住宅・免震住宅も、このごろ雑誌やチラシでよく見かけるようになりました。
しかし「耐震・制震・免震」といっても、その違いを明確に説明している記事は
案外少ないものです。

では、まず制震と免震、耐震の違いとは？いったいなんでしょうか？

まず、耐震とは、揺れに耐えるということです。
制震は、揺れを軽減すること。免震とは、揺れを建物に伝えないということです。

制震装置や免震装置もついていない、現代の建築基準法に沿って建築された
住宅は「耐震住宅」だといえます。

「柱や梁を太くする」「壁を増やす」などの方法で建物を丈夫にして、

地震の揺れにがっちりと「耐えよう」とする構造です。
そして、これから宮城県で建てられる住宅は「耐震住宅」のさらに上の効果が
期待できる「制震住宅」や「免震住宅」が一般的になりつつあります。
下に免震と制震、そして耐震のそれぞれの特徴と違いをまとめてみました。
(あくまでも目安としてご覧ください)

■地震の揺れ
　
　免震＝地震の揺れを直接建物に伝えない。

　制震＝地震の揺れは直接建物に伝わるが、２階から上階の揺れが軽減される。
　耐震＝地震の揺れが直接建物に伝わる。
　　　　特になかにいる方々には、地震による加速度が増幅されて
　　　　直接伝わります。
　　　　家具などに囲まれた室内で地震による加速度が増幅されるわけですから、
　　　　結果として、家具の転倒などで命を落とす結果となってしまうのです。

■強風（台風）時の揺れ※

　免震＝強風(台風)のときは２階から上階が揺れる。　
　制震＝強風(台風)で、ほとんど揺れない。

　耐震＝強風(台風)で、ほとんど揺れない。
　※鉄骨架台は柔らかいので、ロッキングして上階ほど大きく揺れる。

　　ここが免震住宅の弱点です。

■建物の損傷
　
　免震＝建物が大きく揺れないので、建物の損傷が大幅に軽減される。

　制震＝建物の揺れ(振動)エネルギーを吸収するので、建物全体では
        ほとんど損傷しない。
　耐震＝地震のたびに、建物の損傷が進む。

■家具などの転倒

　免震＝階数を問わず大幅に軽減される。
　制震＝２階から上階が軽減される。　
　耐震＝免震と比較して家具が格段に転倒するので、転倒防止器具が必須。

■装置設置コストの目安

　免震＝350万〜550万円。
　制震＝30万〜50万円。
　耐震＝現在の建築基準法では、ほぼすべての住宅が耐震住宅となる。

■地盤の制約
　
　免震＝軟弱地盤などでは設置が困難。　

　制震＝ほとんどない(地盤改良が必要になる場合があります)。
　耐震＝ほとんどない(地盤改良が必要になる場合があります)。

■地下室などの設置制約

　免震＝設置は困難。
　制震＝なし。
　耐震＝なし。

一般的な木造の「耐震住宅」では、強固に固められた基礎の上に土台がのり、

その上に柱が立ちます。
免震装置は、大地震が発生したときに家具の転倒や建物の損傷を防ぐという点
では、抜群の効果を発揮します。

しかし、大きな地震でないと作動しないとか、台風のときには家ごと揺れる
心配があったり、装置の価格が高いとか、液状化するような地盤には向かない
など、地盤や室外に設置する各種の住宅設備機器(エコキュート・電気温水器や
エアコン室外機など)設置の制約があります。

制震ダンパーは大地震にずば抜けて効果を発揮するのではなく、震動エネルギー

を吸収して損傷を大幅に軽減できます。
そして、家具の転倒に対しては、転倒防止器具を用いることでほとんど免震住宅
と同じように転倒防止対策をすることができます。

宮城県沖地震が身近に迫りつつある仙台では、「耐震住宅」であることは

もはや当たり前。
住まいへの考え方や地盤の制約、プランや予算の条件によって、制震装置
または免震装置を選択していく時代になっています。
 
もちろん、住宅が安全だとしても、震災は突然やってきます。
そして、家族いっしょのときに(都合よく)起きるとは限りません。

そんなときにもあわてずにすむように、日頃から家族でよく話し合っておく
ことが大切です。
この震災をきっかけに、家族での防災会議を開催してみることも一計ですね。
家族での防災会議のときは、以下の項目に沿ってあらかじめ家族全員で決めて
おくことが大切です。

1.家族ひとりひとりの役割分担

　日常の予防対策の役割と災害時の役割の両方を、あらかじめ決めておきましょう。

　寝たきりの高齢者、病人、ちいさな子どもがいる場合は、家族のだれがその方々
　の保護をするかも決めておいたほうが良いでしょう。

2.家屋の危険箇所をチェック

　家の内外をチェックして、あらかじめ危険箇所を確認しておくことが大切です。

　放置できない場所は、きちんと修理や補強を行いましょう。

3.家具の安全な配置と転倒防止対策

　家具の配置換えによって、家のなかに安全なスペースを作ることができるか

　どうか、工夫してみましょう。
　また、家具や書籍、食器類などの転倒防止や落下・散乱を防ぐ方法もあわせて
　考えておきましょう。

4.非常持ち出し品のチェックと入れ替え・補充

　家族構成を考えながら必要なものが揃っているか、チェックしておきます。

　また、非常持ち出し品の非常食が賞味期限切れでは、非常時のトイレ問題にも
　直結する結果になりかねないので、定期的に新しいものと取り替えましょう。

　それほど、避難所でのトイレ対策は誰にとっても切実、かつ深刻な問題です。

5.災害時の連絡方法や避難場所・避難経路の確認も話し合っておきましょう。

　家族が離ればなれになったときの避難場所や安否連絡方法などをあらかじめ

　確認しておくと、待っている身にとってはささやかながら本当に安心できます。
　この安心感で、震災後の避難生活での辛い気持ちを少しでも和らげることが
　できます。
　また、ブロック塀など避難コースの危険箇所についても話し合い、家族みんな
　で下見をしておくことが大切です。

6.地震が起きたら津波に注意

　地震が発生した場合、海沿いの地域では津波に襲われる危険性があります。

　揺れを感じたら、ただちに高いところに避難し、津波情報の確認を行って
　津波注意報が解除されるまで避難しないと、たいへん危険です。

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14日(土)深夜、震度３の余震の際に自宅の畳で足がもつれてコケてしまった

結果、右足がものすごく腫れ上がっています。

16日の月曜日、病院に行ったところ、ものの見事に「骨折」していました。

全治１ヶ月?の重傷です(爆)。

その病院では、地震の影響でケガをした最初の患者とのことで、

正直なところ、かなり「恥ずかしい・・・」。
痛みはもちろん辛いですが、それよりも、家具も転倒しないような震度３の
地震で、自宅の畳の上で怪我をする・・・という、考えられない怪我をして
しまったことが、正直なところ自分がかなり情けないです。。。

「認めたくないものだな。ぢぢぃゆえの過ちというものを。。。」


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　 　■ 子育て住宅を考えている方々は間取りへの関心が高い ■
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今回のメルマガは、5月22日に配信した「第90号:意外に高い子育て＆住宅の

情報についての関心度の高さ」の続編になります。


【家づくりの“プラス”ワンポイント】

  第90号:意外に高い子育て＆住宅の情報についての関心度の高さ

  http://archive.mag2.com/0000206983/20080522100000001.html


住宅の間取りが子どもの成長や教育に大きな影響をもたらすことは、

「頭のよい子が育つ家 (単行本) 四十万 靖氏 (著), 渡辺 朗子氏 (著)」で

詳しく解説されていますが、その特徴は「親子のコミュニケーションを

育む家」であることだったのです。


「勉強は子ども部屋で」という固定観念にとらわれず、子どもたちが

“五感”を使ってのびのびと学習できて、家族どうしの交流がスムーズに

はかれる空間構成が主流となっていること、つまり言葉を替えれば「間取り」が

子どもの教育や成長に大きな影響を与えることが判明したのです。


業界紙の新建ハウジングの独自調査でも、２年以内に新築戸建て住宅を検討して

いる全国の25歳から39歳の男女に対するアンケート調査結果では、全体の86.3%

もの方々が、住宅の間取りが子どもの成長に影響を与えるものと考えている結果

になっています。


これを基本的属性別に比較すると、子どもの有無で多少の差はありますが性別や

年代ではそれほど違いはありません。

ただし「子育て住宅」広告への興味の強さ別に分類して比較すると、「子育て

住宅に強い関心を持つ層」では約6割の方々が「多いに影響する」と考えている

のです。


また、具体的な間取りの志向性を開放性とプライバシーの観点から設定した設問

では、予想通り「子育て住宅」広告に「強い関心を持つ層」ほど、間仕切りを

極力減らした開放的な間取りを望む層が２倍以上高い結果となっています。


この開放的な間取りは、住宅本体の断熱性能・換気能力という視点から捉えると、

高い断熱能力を持つ家であれば、結果として部屋ごとの温度差が少なくなる効果を

もたらします。

逆に、断熱性能が低い家の場合は、冬、寒くてたいへん、また、夏は暑くてたいへん

という結果をもたらします。

しかも、この季節ごとの屋内体感温度は、実際に住み始めてから気づくもの。

価格に惹かれて断熱仕様のコストダウンを選択してしまうことで、このようなこと

が起きてしまいます。


また、シックハウス防止という視点から見ても、適切な換気計画と適切な換気工事

施工によって、部屋単位での空気のよどみを少なくすることができることでしょう。


　四季快適たけみの家：工程会議議事録

　2007年12月06日：換気システムとカビ、そしてシックハウスとの関連

　http://ietakemi.seesaa.net/article/71241341.html


シックハウスという問題に目を向けると、住宅建材や設備にいくら細心の注意を

払っていても、シックハウスの原因は家庭で普段使う洗剤・各種スプレー類・溶剤

ワックスなど、原因と考えられる物質は多岐にわたります。


　四季快適たけみの家：シックハウスにならないコツ

　http://www.ie-takemi.co.jp/sickhouse.html


これらの物質が屋内に滞留すると、呼吸によって原因物質が体内に取り込まれて

しまうわけですから、適切な換気によって原因物質を屋外に排出することで原因

物質を体内に取り込む可能性を少しでも低くすることができるわけですね。


次に、歳月が過ぎて、子どもが独立してまた、夫婦ふたりの生活に戻るときが

きっと訪れます。

そんな大人家族でも、家の間取りというものが、夫婦の関係に大きな影響をもた

らします。


【家づくりの“プラス”ワンポイント】第86号:失敗しない「大人家族」の家

　http://archive.mag2.com/0000206983/20080424100000000.html


つまり、細かく仕切った間取り、または将来の家族変化に対応できない工法は

長い年月にわたって過ごす我が家にとっては、あまり良い影響をもたらさない

可能性が高いかもしれない、という視点でも家づくりを考えてみることも必要

でしょう。


仙台の場合は、地方という特性だと思うのですが家の施工者（ハウスメーカー

パワービルダーなど）が土地も分譲しており、はじめての家は土地購入＋家づくりを

同時に行う方が多いのです。

もちろん、その地域の教育環境にも十分配慮する必要もありますが、

「何のために土地を購入するのか？」「何のために家を建てるのか？」

を十分に考えてから、土地を選び、工法を選ぶことが大切です。


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今回の編集後記はちょっと長文です(笑)。


船場吉兆の廃業は、まだ記憶に新しいところですが、

たとえ、住宅関係でも直接お客様と接する責任者の方々に

同じように“品格”が欠ける行為があると、品質偽装とおなじことをした

企業と同じように観られてしまいます。


では、“品格”とは？いったい何を指すのでしょうか？


私が考える品格とは、

社会の中で自らの分をわきまえて、それに誠実であるあり方、

生き方のことだと思います。

※私もほんとうにまだまだ修行が足りません。・・・


住宅であれば、まず最優先されるべきは家づくりの品質。

次に、責任者の人柄、豊富な専門知識を素人にわかりやすく伝える能力と

考えられます。


では、欠陥住宅発生の原因としてよく挙げられる

職人のヒューマン・エラーについて考えてみます。


日経情報ストラテジーの特集“品質偽装を防ぐ現場を作れ！”

で“性弱説”を取り上げています。


性弱説とは、「人間は普段は良心的だが、ミスしやすく、

それを隠しやすい現場では魔が差すこともある」という

考え方です。


これを住宅を建てている現場で考えてみると、

注文住宅では、建てるお客様（お施主さまともいいます）と

職人の立ち位置、設計担当者や現場監督との立ち位置は

基本的に近いものと考えられます。


自分の家だけに、お施主さまは当然のことながら大きな関心を寄せます。

また、お施主さまのお子様にとっては、自分たち家族の家を建てるという

プロセスは、これからの時代、お子様たちにとって経験しがたいことになる

かもしれませんし、なんといっても、親・兄弟とは違う、自分たちのために

働いている大人との関係（ナナメの関係ともいいます）を体験する格好の場

になります。


では、そのように“子どもたち”が観るかもしれない現場で

“品格のない大人”が実際に工事に携わっていたら・・・

親であるお施主さまが黙っていないことでしょう。

少なくても私はダメです。

現場の柱にタバコを消した痕があったりしたら、もうアウトです。



また、直接工事に携わるものとお施主さまが会うことはないかもしれない

分譲住宅などの場合、“性弱説”に沿った最悪の考え方をした場合は、

ヒューマン・エラーを隠すこともありえる、ということも十分に考えられます。


たとえば、現場担当者の「ミスしてはいけない」というプレッシャーが、

「ミスしたら隠してしまおう」といった意識になってもおかしくないでしょう。


そこで、“住宅会社の品格”、

つまり、“ほんとうのその会社に頼んで大丈夫なのか？”という不安を

主観的に判断する指標として、お客様に直接接する責任者や営業担当の

“品格”が、大きな判断材料になることは、間違いないと思います。


つまり、ご自身、またはご家族の第一印象で“品格がない”と感じられる

会社で、家づくりの商談を進めることはやめたほうがよい、ということです。


私も、完璧な人間ではありませんから、初回面談でよく失敗することが

あります。

お客様の第一印象を取り違えたままでお話を進めてしまうことや、

フォーカスがずれたままでお話をしてしまう失敗も数知れずです。


その場合、お客様から早いタイミングではっきり断っていただいたほうが、

私の負荷も相当軽くなります。

逆に、意思表示があいまいなままでは、お互いに貴重な時間と労力を

浪費してしまい、お互いたいへんなことになります。


住宅ローン金利上昇与件や、住宅ローン減税撤廃など、

家づくりのタイミングを逃すと数百万円単位で損をすることが

まちがいないであろう現在。


これから家を建てようとお考えのお客さまが“会社の品格”の値踏みを間違えて、

家づくりで損をすることがないように、はじめてその“住宅会社に接するとき”は

それなりに慎重に対処することも念頭にいれておいたほうが良いのかも

しれません。


※すべてのお客様に完璧なサービスが提供できるのであれば、

　何の懸念もないのですが、今回は自戒を含めた編集後記をしたためさせて

　いただきました。



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　　 　■ 瑕疵担保期間10年保証とアフターサービスの違い ■
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「特定住宅瑕疵担保責任の履行の確保等に関する法律（平成１９年法律第６６号）

（住宅瑕疵担保履行法）」が施行され、国交省から責任保険法人が発表になった

ことからも、いよいよ瑕疵担保10年保証住宅が当たり前のことになってきます。


まず、瑕疵担保の対象となる「新築住宅」の定義からおさらいしてみましょう。


瑕疵担保責任が10年に義務づけられるのは新築住宅だけです。

中古住宅は対象にはなりません。

ここで言う新築住宅とは「完成してから1年以内で人が住んだことのないもの」

を指します。

築1年未満でも人が住んだことのある住宅や、未入居でも完成後1年を超えた住宅は

「中古住宅」とみなされ、売主が不動産会社の場合、瑕疵担保責任の期間は2年間、

個人が売主の場合は2カ月程度となるケースが多いようです。


また、瑕疵担保責任期間がスタートするのは「引き渡しの日」からになります。

つまり、新たに家を建てる場合は、施工会社の引き渡し日からカウントされる

のです。


ここでよく勘違いされるのは、建て売り一戸建てや分譲マンションで、

施工会社と売り主が異なる場合。

この場合は施工会社から売り主に建物が引き渡された日からとなるので、

完成済みの場合は買ってからの瑕疵担保責任期間が10年、または2年より短く

なることもあり得ます。


瑕疵担保責任の「瑕疵」とは、「契約時に定められた内容や、住宅として必要な

機能を欠いていること」という意味です。

しかも、法律で定められた瑕疵担保責任の対象となるのは「構造耐力上主要な

部分または雨水の浸入を防止する部分」とされています。

その他の瑕疵については2年間とするケースが多いようです。


売主とトラブルになり裁判などで争う場合は、買主側が「住まいの引き渡し時点

で瑕疵があったこと」を証明しなくてはならないのです。

例えば入居して数年後に雨漏りなどが起こった場合、その原因が施工会社の設計

や工事のミスが原因だと証明するのは難しく、実は買主にとって負担が大きいの

です。

同じように、施工会社の故意か重過失で生じた瑕疵については、原則として瑕疵

担保責任保険の対象外になります。

事業者は補修したとしてもモラルハザードを防止する観点から保険金の支払いを

受けられません。ただし、このような瑕疵を倒産などの理由で事業者が補修しな

かった場合には、住宅の建主や買主が保険金を受け取れることになっています。


ただし、瑕疵担保履行法の施行前からある任意の瑕疵担保責任保険は、保険の運営

会社が法に基づく保険法人の指定を受けると、法に基づく保険と見なされませんが

指定を受けた保険法人が、法施行前の保険に加入していた事業者を対象に、法に

基づく保険にスムーズに切り換えられるサービスを実施する予定とのことです。

たとえば、国土交通省に保険法人として指定された住宅保証機構は、契約切り換え

サービスを検討中であることを明らかにしています。

また、地盤の瑕疵自体は、瑕疵担保履行法の前提となる住宅品質確保促進法

（品確法）が定めた瑕疵担保責任の対象外になります。

ただし、瑕疵がある地盤に住宅を建てた結果、基礎などに損害が生じれば、

基礎などの瑕疵に対して担保責任を果たさなければならないのです。


要するに引き渡し後10年以内に、特別なことをなにもしていないのに「雨漏りが

する」「床が傾いた」など、生活するうえで重大な欠陥がある場合に限り、

その原因が工事にあることが証明できれば、無償で直してもらえるということ

なのです。


では、アフターサービスとは、どのようなことを指すのでしょうか？

瑕疵担保責任による無料補修の条件が、「引き渡し時点で瑕疵があったこと」

というのに対し、アフターサービスは原則として、「一定の不具合については

瑕疵の有無にかかわらず無償で補修する」売主側のサービスを指します。

サービスの対象となる不具合の種類とサービス期間について、会社ごとに

「アフターサービス規準」が定められています。


各業界団体では独自にアフターサービス規準を設けており、

加盟企業ではその規準に沿ったアフターサービスを実施しています。

法律と同様、基本構造部分の10年保証のほか、より細かい部分について1年〜5年

程度の短期保証を付けることが多いようです。


さて、10年間の保証期間中、いわゆる“土地・建物の相続”という局面になる

ことは絶対にない、とは言い切れません。


（財）住宅リフォーム・紛争処理支援センター（業務内容：住宅相談、紛争処理

の支援）では、このような場合のFAQをまとめています。


瑕疵担保10年保証住宅にお住まいの方がお亡くなりになったと仮定して、

相続が発生する場合は、相続人は被相続人の権利義務を包括的に承継するのが

原則です。


つまり、契約者が死亡して相続人が10年保証の適用されている建物を相続した

場合は、相続人が残存期間の保証を受けられることになっています。


バックナンバーはこちら

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　  　　　　　　　　■ 編　集　後　記 ■
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５月下旬に、東北地方の各地銀・第二地銀の決算内容が公表されました。

ざっと内容を見る限り、東北地方の大半の銀行が減収減益傾向。

住宅ローンの審査にあたっても、この影響がじわじわと出ているようで、

実のところ、住宅ローン仮審査ではたいへんな苦労をしています。

商談が進んで住宅ローンが通らないとき、私もお客様とおなじように

落ち込んでしまいます。

立ち直るのに、しばらくかかります。


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  　　　　■ ストック住宅に関する顧客満足度アンケート調査の結果 ■
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経済産業省では、平成２０年５月７日に、
　
「ストック住宅に関する顧客満足度アンケート調査の結果」を公表しています。

平成２０年５月７日公開　経済産業省

平成１９年度ストック住宅に関するＣＳアンケート調査結果(pdf)
http://www.meti.go.jp/press/20080507004/19fycs-chosa.existing.pdf

調査対象は、２００７年１２月時点で引き渡し後１５年程度経過した

住宅メーカーの戸建て住宅に居住している消費者です。

この結果を見る限り、アフターサービスも含めた住宅の総合的な満足度の

評価点は６０．７になっています。

さて、この評価を高いと観るか、低いと観るかは各々異なると思います。

経済産業省の資料によりますと、リフォームやメンテナンスに対する不満点は

費用の高さに関するものが最も多く、リフォーム市場が拡大する上での大きな
問題点と指摘しています。

費用が高いだけに、自分でメンテナンスしてみようと考えるのは自然なことなの

ですが、いざ、自分でメンテナンスをする場合に困ることとしては、
「修理や部品交換、手入れの方法が分からない」が最も多く、４０％を占めて
います。

確かに、１０年〜１５年程度で、たいがいの住宅設備機器は寿命を迎えます。

しかも、たいがいのメーカーでは、それぞれの機器の部品供給もアウト。
最悪の場合、ネジ山やネジ穴位置などの規格が変わっていて、ホームセンターで
似たような製品・部品を買ってきたと仮定して、いざ取り付けてみたら取り付け
不可ということも、十分ありえます。

こうなってくると、各種コンロや給湯器など、住宅設備機器の交換を検討せざる

おえないのですが、いざ、その局面にきたとき、いったいどこに頼めばよいのか
機器の型番表示タグや説明書をみてもまずわからないか、その説明書すらどこに
あるかもわからない状態になっていることでしょう。

メーカーの担当者も入れ替わっていて、運良く各メーカーのアフターサービス

部門に電話を入れることができたとしても、その機器について調査したり選択
すべき情報に乏しいのが現実です。

たいがいの場合、

「もうその製品は部品がないですねぇ〜。修理依頼キャンセルでいいですね！」
という回答が待っています。(実は私も、つい今し方このような電話を受けました)

次に、このアンケートの設問のなかで、いくつか気になる点をピックアップして

いくと、別な切り口で興味深いことが見えてきます。

設問のなかで、一番最近に実施したリフォームの実施理由をみると、

「住宅の寿命を延ばすため」（３８％）、「故障・破損したので」（３４％）、
「古くなったので」（２５％）など、故障・老朽化対策として実施されることが
多く、本来もっとも重視すべき生活快適性の向上やライフスタイルの変化に応じた
リフォームは少ないようなのです。

しかも、住宅を建築した会社にリフォームを依頼しているのは５４％という結果で

半数近くが他の業者に依頼しています。

これは住宅会社のリフォーム費用が一般業者に比べ割高であることや、

一般業者の積極的な営業（住宅建築会社の営業不足）によるところが
大きいと考えられます。

つまり、このようなリフォーム依頼状況からみると、住宅を建築した会社では

すべての住宅修繕・リフォーム履歴情報を把握するのは、現時点では難しいこと
になってしまいます。

メンテナンスにおいても、これまで部分的な修理・部品交換をしたことがある

世帯において、「専門的な工事も自分たちでやることがある」という世帯は
わずか３％にすぎません。

「簡単な修理・部品の交換なら、自分たちでやっている」世帯が４５％を占める

一方で、５２％は「ほとんど業者に依頼している」としており、全般的には業者
への依存度が高いようです。

特に６０歳以上の世帯や単身世帯などでは、「ほとんど業者に依頼している」が

６０〜７０％前後と多くなっています。

ここから言えることは、今後の高齢化社会を踏まえたとき、

単に居住者におおざっぱなメンテナンスをすすめるだけではなく、居住者の
ニーズに合わせた、いわゆる「自動車の１２ヶ月定期点検」のようなメンテ
ナンスプログラムを業者側から提供することを検討する必要があるのでしょう。

これらの傾向をふまえ、今後の住み替え意向、及びメンテナンスの実施意向に

よって回答者をグループ化していくと、現在の住宅に生涯居住意向があり、
メンテナンスはなるべく業者に任せたいというグループが、全体の半数近くの
４８％を占めています。

こうした永住・業者任せ型が多いのが、現在の日本のストック住宅の特徴です。

また同じく生涯居住意向があるものの、メンテナンスはなるべく自分で実施

したいというグループは、２８％を占めています。
さらに、住み替え・建て替え意向のあるグループは２５％を占めています。

このように築15年程度の居住者には、居住・メンテナンス意識に関して様々な

グループが混在していることから、全ての顧客に対して、同じようなアプローチ
をするのではなく、それぞれのグループ特性にあったアフターサービスを提供する
必要があると提言されています。

ある意味当たり前のことではあるのですが、

将来的な年金・生活不安を考えていくと、今後の方針を決めるための情報が乏しい
なか、自分たちの独断だけでは安易に住み替えができないし、業者から提示された
見積もりについても自分たちが納得できる根拠に乏しく、ややもすると最低限の
住宅メンテナンスすらしないで生涯住み続けることもやむなし、と考えてしまう、
居住される方々のホンネ、とも言える傾向が見え隠れしています。

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 　  　　　　　　　　■ 編　集　後　記 ■
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将来的な年金不安や生活不安があるなかで、家のメンテナンス・リフォームで
迷われているみなさまに贈る、オススメのセミナーのご案内です。

5月31日（土）と6月1日（日）の二日間、 午前10時30分〜午後5時まで、

仙台市ガス局ショールームにて、「家づくり必勝法セミナー」が開催されます。
 
もちろん、参加費は無料で、各セミナーとも先着30組さま限りです。

講師陣と講演内容は、

・5月31日（土）10:30〜12:00：ファイナンシャルプランナー　西村 和敏 氏
 
                             「家計と住宅と老後の幸せになる資金計画術」

・5月31日（土）14:00〜15:30：ファイナンシャルプランナー　栗原 浩文 氏

　　　　　　　　　　　　　　　 「後悔しないリフォームと業者選びの秘訣」

・6月 1日（日）10:30〜12:00：ファイナンシャルプランナー　小野 信一 氏

　　　　　　　　　　　　 「これだけ違う！ローコスト住宅VS完全注文住宅」

・6月 1日（日）14:00〜15:30：不動産コンサルタント　      齊藤  誠  氏

　　　　　　　　　　　　 　　「初めてでも失敗しない土地選び３つの原則」

という錚々たる講師陣による、家づくりでもっとも悩ましい部分の講演です。

セミナーへのお申し込み・お問い合わせは、こちらまで。
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各セミナーとも「満員御礼」が予測されています。

お申し込みは、お早めに、どうぞ。
 
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